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臨沂移動:全心全意 為您10分滿意

www.www.ldmiao99.com 瑯琊新聞網    發布時間:2019-12-19 08:54:00 下載在臨沂客戶端 論壇

  有這樣一群人,當臺風、暴雨來臨,大家都急急忙忙往家里趕時,他們卻要迎著風雨走出家門,奔赴現場,檢修設備,保障通訊安全;當已是萬家燈火,大家都在過祥和的春節時,他們仍堅守在崗位,接到客戶一個電話,就得趕緊趕到現場排查故障;當家中有事卻放不下手中的工作時,他們依然不厭其煩地接聽著客戶的電話,耐心地解釋,一遍又一遍;在演唱會、馬拉松、商博會等大型活動的現場,他們早早地提前規劃沿途基站擴容,保證信號容量;他們全年無休、溫暖貼心,投訴電話24小時有人接聽,號稱“7×24小時不間斷服務”;他們還通過客戶“找碴”的驚喜服務,積極收集客戶不滿意因素,根據客戶需求開展滿意度修復工作,提升客戶整體滿意度;“10分才是真滿意,9分已是不及格。”他們高標準、嚴要求,對自己嚴苛到無以復加,將這樣的理念融入到每個人的血液里;只要選擇了他們,無論是手機信號、家庭寬帶,抑或其他……他們,會讓每一位走進營業廳的客戶,都能感受到家的溫暖。

臨沂移動客服團隊風采

  他們就是臨沂移動客服人員,守護著臨沂700多萬客戶,為他們的每一個需求全力以赴!全心全意,只為您10分滿意。

  “我們百倍努力,為您10分滿意!”近年來,臨沂移動創新服務模式,秉承著“客戶為根、服務為本”的理念,始終堅持在夯實服務基礎管理工作、優化提升服務能力、創新服務舉措等方面,積極探索,不斷嘗試,主動聆聽客戶心聲,深刻剖析問題根源,優化提升齊抓并舉,不斷提升服務水平。

  臨沂移動正用自己的實際行動,為不斷滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻自己的力量。

  一封來自老年客戶的感謝信

  “雖然我們與她素不相識,但她對待我們像親人一樣熱情,每次找她咨詢、辦理老年手機業務,她不厭其煩,表現出無限的熱情……”今年5月8日,金雀山路營業廳收到一封來自兩位老年客戶的感謝信,字里行間透露出對營業廳主任公潔的贊揚和對臨沂移動客戶服務的充分認可。

  在電子郵件、微信等網絡溝通方式成為“主流”的現在,一封飽含著誠意的信件更顯得彌足珍貴。記者了解到,送感謝信的兩位老年人是住在營業廳附近的用戶,因年紀大了,兒女工作繁忙,平時用手機遇到不會看短信、短信滿了不會刪、不會加聯系人、手機換了重新下載微信等等問題都會到營業廳咨詢。每次見到兩位老人過來,營業廳主任公潔總會耐心地給老人解答,為了方便兩位老人和子女聯系,還為老人辦理了免費的親情網業務。久而久之,兩位老人被營業廳工作人員的真誠和熱情深深感動,于是送上了一封感謝信表示敬意。

  金雀山路營業廳主任公潔表示,這封表揚信既是對金雀山路營業廳全體人員的贊揚,也是對她們的一種鞭策。營業廳全體人員將繼續以飽滿的工作熱情和扎實的業務技能,耐心服務每一位用戶。

臨沂移動金雀山路營業大廳一角

  客戶利益無小事,細微之處暖人心。作為全市重要的窗口服務單位,臨沂移動始終堅持“客戶為根、服務為本”的工作理念。近年來,公司通過滿意度調查、驚喜化服務、總經理接待日等多項舉措不斷優化服務質量,用心服務廣大市民。

  現代社會人口老齡化加劇,臨沂移動結合營業廳客流量分析,60歲以上的客戶占據一定比例。為切實滿足老年客戶的特殊需求,臨沂移動在營業廳開展“綠色通道敬老優先”等一系列貼心為民服務,開設“綠色通道”優先服務臺席、設置愛心臺席或臺卡。老年人至營業廳咨詢或辦理業務無需排隊叫號,安排值班經理專人接待,優先接受業務咨詢和辦理業務,給老人送去一份溫暖和關愛。

  臨沂移動還開展“送貼心服務到身邊”活動,利用業余時間組織員工走進社區、村莊開展現場服務,地毯式服務到每位老年客戶,現場辦理“親情網”“老年手機”,教會客戶視頻通話,拉近與子女間的親情溝通,解決老年人怕打電話花錢等問題。

  服務源于感知 關懷盡在細節

  服務源于感知,關懷盡在細節。臨沂移動各營業廳將“提升服務品質、連接美好生活”落到實處,每天通過召開晨會、夕會,集中學習、交流研討服務中遇到的問題。

  服務專員張鈺:遇到到營業廳辦理業務的老年客戶在最后簽字時忘記帶老花鏡看不清,非常著急。

  業務專員高鳳:遇到在炎熱的夏天老年客戶出現頭暈的現象,讓人擔憂。

  服務專員唐來艷:營業廳有階梯,坐輪椅的老年客戶或者推嬰兒車的客戶無法正常到營業廳等問題比較突出。

  每個營業廳負責人將問題匯總后公司都會及時分析研究,給出解決方案。在營業廳內臺配備“貼心服務便民箱”,內置老花鏡、放大鏡、創可貼、血壓計等,主動為客戶提供便利,同時在門口增加無障礙通道等“一站式”優質服務,為客戶帶來實實在在的驚喜。

  另外,每到夏季多雨季節,臨沂雙月路營業廳就為客戶提供特色貼心服務,幫前來辦理業務客戶解決雨天帶來的不便。在營業廳入口處,有為客戶備好的雨傘套,讓到營業廳的客戶有存放雨傘的地方,更有貼心的流動人員協助客戶出入。為了避免下雨、滴水造成地面濕滑,營業廳門口鋪設了防滑地墊,防止客戶滑倒。工作人員還在營業廳門口為客戶準備了抽紙,及時擦掉身上雨水,再為淋雨的客戶倒上杯溫開水,以防受涼感冒!

  積極踐行和完善“總經理駐廳接訪”活動。臨沂移動客戶服務部孫艷紅對記者說,臨沂移動將每周三確定為全市各區縣的“總經理駐廳接待日”。各區縣總經理周三上午駐營業廳接待客戶,積極聆聽客戶心聲,專項梳理解決客戶提出的各類服務痛點和難點,并通過內部溝通調度會、現場客戶座談等形式優化和提升服務流程。

  不斷創新開展驚喜化服務活動,贏得客戶滿意。臨沂移動在不斷夯實營業廳基礎服務管理的基礎上,不斷創新、創優,促進客戶體驗和滿意度提升;今年以來,組織各移動營業窗口共開展驚喜化服務活動近200例,抽獎、贈送小禮品等等,其中15例被省公司評為優秀服務案例。通過開展一系列活動,不斷改善窗口服務質量,提升客戶滿意度。

  強化社會監督,建設服務質量社會監督員團隊,全市共聘請市級社會監督員63名,涵蓋行政企業、衛生醫療、新聞媒體等各行各業。通過專題座談會、現場體驗觀摩等活動,加強意見征集和服務優勢宣傳。通過多方渠道聽取“客戶之聲”,在客戶反饋聲音中吸取服務提升和優化的能量,在客戶不斷地指正中,兼收并蓄,吐故納新,不斷成長。

臨沂移動工作人員在展示機器人自助設備

  力克排隊短板,務求10分滿意。臨沂移動客戶服務部孫艷紅對記者介紹,有一段時間,市民問題反映比較集中,到營業廳辦理業務排隊等待時間過長。臨沂移動營業廳細化分工,引導員甄別辦理業務的種類,進行有效地分流。網上預約排隊宣傳和告知,到營業廳客戶百分百的宣傳推薦,現場指導客戶關注臨沂移動,點擊自助辦理,網上預約取號,節約客戶時間,提高工作效率。還通過機器人補卡等方式減少人工坐席等待時間。預處理證件審核,避免客戶沒帶證件或證件不符合,排上隊無法辦理浪費客戶時間。動態排班,根據客流量,科學分析制定彈性工作時間,不是簡單的根據忙時減少員工休班或中午延后吃飯,而是全面分析營業廳各時段業務量,制定閑時減少營業員,忙時增加營業員的方式,在不增加營業員勞動強度的情況下完成。保證營業窗口正常運行,有效提升客戶滿意度。服務沒有技巧,就是簡單的事情重復做,重復的事情認真做。

  客戶有需要  我們的客服就去哪里

搶修現場

  臨沂移動公司網絡部主管趙明對記者說,臨沂移動有1000多名裝維人員為用戶服務,安裝寬帶承諾城區4小時安裝完成,農村8小時安裝完成,24小時之內恢復故障。

  “客戶有需要,我們就去哪里。”日前,有一個客戶因為租住的地下室,信號質量差,打電話反映后,客服人員趕到現場進行測試,并進行排障檢查和后臺指標分析,對信號進行了優化,成功解決了問題。

  陰雨連綿的季節也是網絡故障多發季,前臺一線接到客戶反映的網絡故障后,及時記錄并反饋給相關部門進行搶修維護。臨沂移動網絡保障人員故障搶修、排查線路、上站優化……使命必達。風雨無阻,不分日夜全心全意守護,只為客戶的網絡順暢。臨沂移動人的態度,就是“一直在路上”!讓大家通信不斷、關懷不斷。

  臨沂移動網絡部楊凱說,銀行年終決算,臨沂移動都會提供專線保障;市里舉辦馬拉松比賽、張學友演唱會、臨沂商博會等大型活動,臨沂移動都會提供網絡擴容支持,提前規劃、優化,保證信息容量。

  臨沂移動充分考慮客戶需求,優化資費體系,豐富套餐內容。感恩的心在每一處優質的網絡信號里,在每一次提醒服務的關懷里,在每一次用心的對話里。

  服務無止境,知行勇攀登。在中國移動山東公司2019年工作會議上,“攀登” 文化理念體系正式發布!“攀登”文化的核心要義就是要激勵引領廣大干部員工不忘初心,矢志不渝,勇做新時代攀登者,以永不懈怠的攀登精神勇攀新的目標,堅韌不拔、砥礪前行,為國家、社會和客戶創造價值,更好地滿足人民對通信信息服務的需求,并使員工在不懈的奮斗中實現美好幸福的生活。

  臨沂移動的不懈努力,換來的是更多客戶的信賴和支持;臨沂移動的發展路,也正是以700多萬客戶的信任為基石,越走越寬,越走越遠,越走越好。

臨沂移動榮譽墻

    臨報融媒記者 張曉 通訊員 朱曉明 王娟

手機下載安裝在臨沂

來源:瑯琊新聞網  編輯:王婷婷

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